Vertrouwens(contact)personen bieden een luisterend oor bij klachten en geven advies en ondersteuning. Soms met verstrekkende gevolgen,zowel voor individuen als voor de gehele zorginstelling. Daarom is professionalisering van vertrouwenspersonen van groot belang. Deze moeten beschikken over specifieke gespreksvaardigheden en kennis hebben van procedures. Daarbij moeten zij ook de eigen rol en functie afbakenen, en de verantwoordelijkheden van zichzelf en anderen herkennen.
Hiervoor zijn mensen nodig die vaardig zijn in het herkennen van een probleem of klacht:
- Wat wil de klager?
- Waar is deze het beste bij gediend?
- Van wie is het probleem?
- Blijft vertrouwelijke informatie altijd geheim en wanneer niet meer?
- En vooral: tot hoever gaat men met begeleiding en advies? Wat zijn bijvoorbeeld de ethische en juridische aspecten?
|
Doelgroep Training Vertrouwenspersonen
De training is bedoeld voor contactpersonen en vertrouwenspersonen bij wie incidenten van intimidatie, agressie, geweld en discriminatie worden gemeld.
|
Doelen training Vertrouwenspersonen
De deelnemers krijgen een scherp zicht op hun functie als vertrouwenspersoon en hun positie binnen de organisatie.
- Zij weten een gesprek te structureren.
- Zij vergroten hun gespreksvaardigheden.
- Zij krijgen balans en zelfvertrouwen in het omgaan met vertrouwelijke informatie enerzijds en het hanteren van een meldplicht anderzijds.
- Zij kunnen klagers professioneel opvangen en begeleiden bij vervolgstappen.
|
Inhoud training Vertrouwenspersonen
De werkwijze is praktisch van karakter. Er wordt veel geoefend met rollenspellen rond verschillende gespreksvormen en –technieken. De eigen casussen van de cursisten worden herleid tot vaardigheden rond de thema’s:
- Vertrouwelijke informatie en geheimhoudingscode
- Meldplicht
- Klachtenbehandeling
- Omgaan met weerstand
- Bemiddelings- en adviesgesprekken voeren
- Gesprekstechnieken
- Tijdens de laatste cursusdag wordt er geoefend met een acteur of actrice. Natuurlijk wordt er ook aandacht besteed aan theoretische kennis. De cursisten ontvangen alle behandelde theorie in een naslagmap.
|
Programma
Dag 1 Rol, taak en positie van vertrouwenspersonen
- Taakafbakening contactpersoon en vertrouwenspersoon
- Interne en externe vertrouwenspersonen
- Bijdragen aan preventiebeleid en veiligheidsbeleid
- Samenwerken met een klachtencommissie
- De klachtenprocedure
- Wie zijn uw gesprekspartners?
- Zorgvuldig omgaan met meldingen: klachten, roddels en loyaliteit
- Oefeningen gespreksvaardigheden: luisteren, samenvatten, doorvragen, reflectie, stiltes, confronteren, poneren, feedback geven en ontvangen
- Huiswerk: Start maken met een sociale kaart voor de eigen werksituatie
Dag 2 Is de vertrouwenspersoon verantwoordelijk voor het gedrag in de instelling?
- Afstand en nabijheid: eigen betrokkenheid, empathie, inzet en grenzen
- Definities en gevolgen van ongewenst gedrag
- Ongewenst gedrag in de praktijk. Inleiding in de mechanismen en structuren van: Ruzie, (Cyber)Pesten, Seksuele intimidatie, Discriminatie, Sociale isolatie en ander ongewenst gedrag
- Opvang en interventies
- Mediation
- Een gesprek voorbereiden en structureren
- Oefenen met gespreksvormen: open gesprek, adviesgesprek, slecht nieuws gesprek, coachingsgesprek en disciplinegesprek
Huiswerk: Sociale kaart voltooien. Voorbereiden casus voor de volgende bijeenkomst
Dag 3: Emotionele en psychische problemen van clienten
- Inhoudelijke informatie over Verlies en rouw, eetstoornissen, sociale angst, afhankelijkheid van alcohol en drugs, automutilatie en suïcidaliteit.
- Positie en handelingsmogelijkheden van de vertrouwenspersoon
- Geheimen die u zorgen baren: uw persoon, functie en geheimhouding
- Verwijzen
- Oefenen gespreksvaardigheden met acteur of actrice, aan de hand van de ingebrachte casussen
|
